Ketentuan Layanan Pengaduan

AktivaCare adalah nama layanan Pengaduan Aktivaku sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 (POJK 18/2018) tentang Layanan Pengaduan Konsumen pada Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

AktivaCare memfasilitasi seluruh pengguna Aktivaku (‘Aktivers’) untuk dapat menyampaikan keluhan dan pengaduan seputar layanan produk, jasa dan karyawan Aktivaku dengan mudah dan terpantau untuk memberikan respon dan pelayanan terbaik untuk Aktivers. Aktivaku menyediakan pilihan kanal pengaduan sebagai sarana komunikasi yang transparan kepada Customer Service Aktivaku. Layanan AktivaCare tidak terbatas pada keluhan atau pengaduan produk dan layanan, tetapi juga menerima segala pertanyaan, kritik, saran dan keterbukaan informasi yang bertujuan untuk untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada Aktivers.

Aktivaku menyediakan pilihan kanal pengaduan ke AktivaCare tanpa dikenakan biaya layanan melalui media berikut ini:

Telepon Aktivers dapat menyampaikan pengaduan langsung secara lisan kepada tim AktivaCare melalui nomor telepon 021 – 7398364 setiap hari kerja, Senin – Jumat pukul 08.30 – 16.30 WIB

E-mail Pengaduan Aktivers dapat juga disampaikan tertulis melalui email kami di care@aktivaku.com.

Fitur Layanan Percakapan Otomatis (Live Chat) yang tersedia pada halaman website.

Layanan Sosial Media Instagram: @aktivaku

KOMITMEN AKTIVACARE

Kami memiliki prinsip dasar dalam melayani pengaduan yang disebut MORR yaitu:

Mudah – Obyektif – Responsif – Rahasia

STANDAR PELAYANAN PENGADUAN

Dalam menyelesaikan pengaduan, Aktivaku mengategorikan waktu penyelesaian dalam 3 kategori:

  1. Untuk pemberian informasi atas pertanyaan mengenai produk dan layanan, waktu penyelesaian maksimal adalah 2 (dua) hari kerja sejak pengaduan diterima.
  2. Untuk pemberian informasi atas pengaduan dan penanganan atas masalah, waktu penyelesaian maksimal adalah 20 (dua puluh) hari kerja sejak pengaduan diterima. Hal ini sesuai dengan aturan dari Otoritas Jasa Keuangan tentang Layanan Pengaduan di Sektor Jasa Keuangan.
  3. Untuk penanganan atas masalah yang membutuhkan penyelesaian dengan melibatkan Lembaga pihak ketiga akan diselesaikan berdasarkan kesepakatan bersama antar para pihak.

PROSES PENANGANAN PENGADUAN

  1. Penerimaan Keluhan

    Selain melalu kanal pengaduan di atas, keluhan Aktivers dapat disampaikan secara langsung melalui karyawan AKTIVAKU. Dalam menerima keluhan, agar dapat direspon dengan baik, mohon disampaikan tiga informasi umum yang dapat diisi oleh Aktivers, yaitu nama lengkap, nomor telepon atau e-mail, dan isi keluhan.

  2. Pengelolaan Keluhan

    Tim AktivaCare berhak meminta kepada Aktivers untuk melengkapi dokumen yang diperlukan terkait dengan pengaduan tersebut, termasuk tetapi tidak terbatas kepada:

    1. Nama lengkap;
    2. Alamat sesuai dokumen identitas;
    3. Nomor telepon yang dapat dihubungi;
    4. Surat kuasa khusus (Jika Aktivers mewakilkan proses pengaduan kepada suatu perwakilan;
    5. Jenis produk dan tanggal transaksi; dan
    6. Kronologis permasalahan yang diadukan
  3. Bukti Penerimaan Keluhan

    Tim AktivaCare akan mencatat keluhan yang disampaikan melalui kanal-kanal tersebut dan keluhan yang diinformasikan melalui karyawan AKTIVAKU dalam database keluhan.

    Keluhan ini akan dicatat berdasarkan tanggal penerimaan keluhan dan diawasi oleh Divisi Hukum dan Kepatuhan agar keluhan dapat segera ditanggapi dalam jangka waktu yang sudah ditetapkan.

    Setelah keluhan dicatat, dan diterima maka akan diproses dalam waktu paling lambat dua (2) hari kerja. Pengiriman ini akan ditujukan pada nomor telepon/ e-mail akun Aktivers yang telah dicatat. Dalam hal keluhan disampaikan melalui media sosial, sedapat mungkin komunikasi dengan Aktivers dilakukan tidak secara publik, melainkan melalui pesan pribadi (direct message) agar tidak menimbulkan polemik lebih lanjut.

  4. Penyelidikan Keluhan

    Keluhan akan diselidiki lebih lanjut oleh Tim AktivaCare yang akan melakukan investigasi secara independent dan obyektif. Tim AktivaCare akan melihat akar permasalahan tersebut dan menimbang apakah permintaan Aktivers (jika ada) dapat diberikan oleh AKTIVAKU. Tim AktivaCare juga akan menilai apakah permasalahan ini benar melibatkan AKTIVAKU atau berada di luar kendali atau tanggung jawab AKTIVAKU.

  5. Penyampaian Rekomendasi

    Setelah akar permasalahan diketahui, Tim AktivaCare akan membuat tanggapan terhadap keluhan Aktivers tersebut. Rekomendasi yang diberikan dapat berupa:

    1. Penyelidikan lanjutan dengan meminta informasi lanjut dari Aktivers
    2. Memberikan penjelasan kepada Aktivers
    3. Tanggapan lain sesuai dengan kasus masing-masing, jika penyelidikan membutuhkan waktu lebih dari lima (5) hari kerja, maka Tim AktivaCare akan memberikan informasi lanjut kepada Aktivers mengenai status keluhan yang berjalan.
  6. Pemberian Tanggapan

    Tanggapan ini diberikan melalui nomor telepon atau e- mail Aktivers yang telah dicatat sebelumnya. Tanggapan yang diberikan akan mencantumkan informasi berikut:

    1. Tindakan atau putusan yang diambil AKTIVAKU terhadap keluhan tersebut
    2. Dasar atau alasan tindakan atau putusan yang diambil
    3. Solusi yang ditawarkan oleh AKTIVAKU terhadap pelanggan
    4. Kesempatan pada pelanggan untuk menanggapi lebih lanjut

PENYELESAIAN TERHADAP PENGADUAN

Terhadap setiap pengaduan yang telah disampaikan, untuk kepentingan penyelesaiannya Tim AktivaCare akan memberikan tanggapan terhadap pengaduan dengan ketentuan sebagai berikut:

  1. Apabila pengaduan dilakukan secara tertulis, maka Tim AktivaCare akan memberikan tanggapan kepada Anda secara tertulis disertai dengan hasil verifikasi kami dengan mengacu kepada SLA yang telah ditentukan sebelumnya;
  2. Apabila pengaduan dilakukan secara lisan, maka Tim AktivaCare akan memberikan tanggapan kepada secara lisan, dan apabila menurut penilaian kami diperlukan maka tanggapan akan disampaikan melalui keterangan tertulis dengan mengacu kepada SLA yang telah ditentukan sebelumnya.

Terhadap tanggapan dari Pengaduan yang telah disampaikan, maka Aktivaku dapat melakukan tindakan-tindakan sebagai berikut sebagai bentuk penyelesaiannya yaitu:

  1. Apabila hasil verifikasi internal Aktivaku ternyata tidak menemukan adanya permasalahan maka kami akan memberikan penjelasan sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
  2. Apabila hasil verifikasi internal Aktivaku ternyata ditemukan adanya permasalahan yang diakibatkan oleh kesalahan Aktivaku, maka kami akan memperbaiki layanan dan produk dan jasa kami, selain itu Aktivaku juga dapat memberikan permintaan maaf serta dalam hal pengaduan berkaitan dengan kerugian finansial maka Aktivaku akan memberikan ganti rugi dengan ketentuan nilai pergantian tersebut maksimal sebesar kerugian finansial yang dapat dibuktikan dan sesuai ketentuan yang berlaku.

PENOLAKAN PENGADUAN PENGGUNA

Aktivaku memiliki hak untuk melakukan penolakan terhadap pengaduan yang disampaikan, adapun ketentuan mengenai penolakan terhadap pengaduan Aktivers adalah sebagai berikut:

  1. Pengaduan tidak dilengkapi dengan dokumen dan/atau informasi yang telah diminta dalam waktu yang telah ditentukan;
  2. Aktivaku telah menyelesaikan pengaduan sebagaimana syarat dan ketentuan yang diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan serta Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 17/POJK.07/2018;
  3. Pengaduan yang disampaikan tidak berkaitan dan/atau berhubungan dengan produk, jasa dan layanan yang telah diberikan oleh Aktivaku;
  4. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian finansial secara langsung, maupun pengaduan yang tidak diatur dan/atau disepakati dalam Perjanjian atau dokumen manapun yang berkaitan dengan produk, jasa dan layanan Aktivaku.

Terhadap penolakan tersebut di atas, Tim Aktivacare akan memberitahukan secara tertulis disertai dengan alasan terkait penolakan tersebut. Perlu dipahami bahwa keputusan penolakan ini, telah didahului oleh proses verifikasi internal oleh Tim AktivaCare.

PELAPORAN PENGADUAN PENGADUAN PENGGUNA KEPADA OJK

Aktivaku secara berkala melakukan pelaporan pengaduan Pengguna disertai dengan status pengaduan serta penyebab dan hasil penanganan dari pengaduan Pengguna kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK) untuk periode bulanan dan triwulan dengan bentuk yang telah ditentukan oleh OJK.

KETENTUAN LAIN

Perlu dipahami bahwa setiap ketentuan yang diatur dalam ketentuan ini, semata-mata dibuat untuk mematuhi ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku. Namun demikian penyusunan ketentuan ini juga mengacu kepada Prosedur Operasional Standar (SOP) internal yang dimiliki oleh PT Aktivaku Investama Teknologi.

PT Aktivaku Investama Teknologi berhak untuk mengubah, memperbaharui, dan/atau menghapus setiap ketentuan yang ada pada ketentuan layanan AktivaCare ini dengan tujuan menyesuaikan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku dan peningkatan kualitas layanan.